Interview de Naima Achouba, Contrôleuse Qualité chez CLE’O Group

01 juin 2014

Chez CLE’O Group, on ne lésine pas sur la qualité des prestations et sur les compétences des collaborateurs. Pour garantir une qualité de prestations optimales, nous nous sommes entretenus avec Naïma Achouba, contrôleuse qualité chez CLE’O Group pour en savoir plus sur les contrôles et la formation dans la structure, mais aussi pour mieux comprendre les ficelles de son métier.

 

 

Présentation

 

Bonjour Naïma Achouba. Parle-nous un peu de ton métier et de tes missions en tant que responsable qualité chez CLE’O Group.
Le métier de contrôleur qualité c’est tout d’abord assurer la bonne qualité des prestations à nos bénéficiaires grâce aux contrôles, soutenir les auxiliaires pour que les prestations soient faites dans de bonnes conditions, et enfin ajuster les prestations si besoin. Les contrôles sont fait à l’improviste chez le bénéficiaire, une première fois en présence de l’auxiliaire puis une seconde fois sans sa présence afin de répondre aux besoins des bénéficiaires, de réévaluer la prestation, et de la modifier si nécessaire.

 

Peux-tu nous décrire une journée type?
Mes journées ne se ressemblent jamais ! En règle générale, je passe la majeure partie de mon temps sur le terrain où je procède aux contrôles. Mon rôle est aussi de ramener les informations au bureau pour la mise en place des constatations. Je réponds également aux besoins des coordinatrices au bureau si besoin est.

 

Les contrôles Qualité

 

En quoi consiste le contrôle qualité dans une structure de service à la personne ?
Le contrôle prend la forme d’un échange avec le bénéficiaire, je détermine avec lui ses attentes, puis j’observe l’auxiliaire dans ses gestes, j’analyse la façon dont elle utilise le matériel. Je lui apporte mes connaissance, je la corrige si besoin et la conseille. Nous allons dans le sens du bénéficiaire pour que la prestation se déroule au mieux et qu’il en soit totalement satisfait. Mon rôle est clé puisque je suis le relais entre les auxiliaires, le bénéficiaire et la coordination.
Pourquoi est-il primordial de réaliser des contrôles réguliers au domicile des bénéficiaires ?
En tant que structure de service à la personne et prestataire auprès d’un public fragile, il nous est indispensable de nous assurer que les prestations réalisées et que la mise en place de l’auxiliaire de vie répondent aux besoins des bénéficiaires. C’est aussi une façon pour nous de conforter les bénéficiaires, de leur montrer que nous sommes à leur service et à leur écoute continuellement. Enfin, mon passage est souvent un moment d’échange : si le bénéficiaire à une question, une suggestion ou besoin d’un changement dans les prestations, c’est l’occasion d’en discuter.

 

Le recrutement et la formation
Quelle est la procédure de recrutement d’une auxiliaire et sur quels critères les auxiliaires sont-elles recrutées ? (expérience ? Diplôme ?)
Le recrutement débute par un entretien en face à face avec la coordinatrice qui va les questionner à l’oral. Par la suite, je les teste aux gestes techniques avec le matériel en salle de formation. Les auxiliaires affirment bien souvent qu’elles maîtrisent de nombreuses thématiques, le passage en salle de formation nous permet alors de mettre en situation l’auxiliaire pour évaluer ses compétences tout en lui en apportant de nouvelles. Chez nous, elle bénéficie d’un apprentissage constant et nous contribuons à leur évolution professionnelle : elles reçoivent d’ailleurs un diplôme reconnu puisque nous sommes agrémentés école de formation.
Concernant les critères indispensables à toute bonne auxiliaire, je dirai la motivation d’abord, car certaines ont des diplômes, ce qui est très bien, mais pas forcément la motivation ni la passion du métier ; à l’inverse, certaines n’ont y pas de diplômes et une motivation débordante. Je préfère m’intéresser à ces profils et les former par la suite, voire les orienter vers une formation diplômante. Car nous nous occupons d’êtres humains, et l’envie est primordiale.
Ensuite nous privilégions les auxiliaires de vie diplômés. L’organisation dans la qualification du personnel se divise d’ailleurs en deux groupes : les auxiliaires de vie qui sont les plus performantes, puis les assistantes de vie aux familles et les aides ménagères.

 

Lors du recrutement, comment évaluez-vous les compétences des auxiliaires ? (CV uniquement ? questionnaire spécifique ? Mise en situation ?…)
Les auxiliaires remplissent dans un premier temps un questionnaire avec la coordinatrice qui permet d’évaluer leurs compétences : celui-ci porte sur les règles d’hygiène, la sécurité, l’alimentation,… On teste aussi leurs connaissances sur quelques pathologies propres aux personnes âgées et handicapées, …

 

Comment se déroule une session de formation ?
Nos sessions de formation débute par une première étape d’observation durant laquelle je présente aux auxiliaires de vie les différents gestes techniques qu’il est nécessaire d’assimiler pour leurs prestations au domicile du bénéficiaire. Nous passons ensuite à la pratique : les filles reproduisent les gestes enseignés ce qui me permet de valider avec elles leurs nouvelles compétences. Enfin nous terminons par un échange ce qui permet à chacune des filles de partager leurs avis, leurs techniques et leurs astuces, mais aussi leurs ressentis et de poser des questions. C’est un moment très enrichissant que j’apprécie particulièrement, j’apprends également beaucoup du retour des auxiliaires.
Nos sessions de formation sont découpées en plusieurs thématiques. Nous nous assurons que les auxiliaires de chaque secteur puissent bénéficier de la formation en passant en priorité celles qui ont des cas lourds.

 

Quels sont les intérêts pour une structure de service à la personne fragile comme AADSP de former en interne ses auxiliaires de vie ?
Ils sont nombreux : former nous-mêmes nos auxiliaires nous permet d’assurer à nos bénéficiaires une équipe de professionnels plus performante et avisée du nouveau matériel. En d’autres termes c’est leur garantir des prestations assurées par un personnel très technique.

 

Enfin, pourquoi selon vous un bénéficiaire devrait choisir AADSP plutôt qu’une autre structure de service à la personne ?
Car nous sommes disponibles en continue pour nos bénéficiaires 7 jours sur 7 avec une astreinte de nuit, les week-end et jours fériés. Les remplacements sont assurés en cas d’absence d’auxiliaires par une auxiliaire volante. Nos interventions sont immédiates en cas d’urgence ; et bien sûr, des contrôles réguliers sont réalisés pour garantir les meilleures prestations aux bénéficiaires. De plus notre personnel est en formation continue, toute l’année ! En choisissant CLE’O Group, chacun de nos bénéficiaires est donc sûr d’avoir à sa disposition de vrais professionnels de la dépendance dont les compétences sont mises à jour continuellement.

 

Merci beaucoup Naima.

Je vous en prie.

Zoubida Mansouri

Zoubida Mansouri

Chargée de Communication

En charge de la communication au sein de CLE'O Group. Passionnée par les images et les mots, accro au web et artiste à mes heures perdues.

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